দেশের ব্যাংকগুলোর জন্য কাস্টমার কেয়ার বা কল সেন্টার চালু রাখা বাধ্যতামূলক নয় বলে জানিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংক। কেন্দ্রীয় ব্যাংকের ভাষ্য, কোনো ব্যাংক চাইলে গ্রাহকসেবার অংশ হিসেবে কল সেন্টার পরিচালনা করতে পারে, তবে এ বিষয়ে বাধ্যবাধকতা আরোপ করার সুযোগ নিয়ন্ত্রক সংস্থার নেই। ফলে কল সেন্টার চালু রাখা বা না রাখা সম্পূর্ণভাবে সংশ্লিষ্ট ব্যাংকের নিজস্ব ব্যবসায়িক সিদ্ধান্তের ওপর নির্ভর করবে।
বুধবার বাংলাদেশ ব্যাংকের মুখপাত্র আরিফ হোসেন খান এ বিষয়ে গণমাধ্যমকে দেওয়া বক্তব্যে বলেন, বর্তমানে দেশের বিভিন্ন ব্যাংকের কাস্টমার কেয়ার বা হটলাইনে ফোন করে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করার অভিযোগ থাকলেও কেন্দ্রীয় ব্যাংক এ বিষয়ে বাধ্যতামূলক কোনো নির্দেশনা দিতে পারে না।
তিনি বলেন, ব্যাংক বা আর্থিক প্রতিষ্ঠানের জন্য কল সেন্টার পরিচালনার কোনো বাধ্যবাধকতা নেই। কোনো ব্যাংক যদি সিদ্ধান্ত নেয় যে তারা কল সেন্টার চালু করবে না, তাহলে বাংলাদেশ ব্যাংকের পক্ষ থেকে সেটি নিয়ে আপত্তি জানানোর সুযোগ নেই।
মুখপাত্রের ভাষ্য অনুযায়ী, গ্রাহকদের অভিযোগ গ্রহণের জন্য কল সেন্টারই একমাত্র মাধ্যম নয়। কোনো ব্যাংক চাইলে লিখিত অভিযোগ গ্রহণের ব্যবস্থাও রাখতে পারে এবং সেই অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির উদ্যোগ নিতে পারে। তবে গ্রাহকদের দ্রুত সেবা দেওয়া এবং তাৎক্ষণিকভাবে সমস্যা সমাধানের সুবিধার জন্যই মূলত কল সেন্টার চালু করা হয়।
তিনি আরও বলেন, কল সেন্টার পরিচালনায় উল্লেখযোগ্য ব্যয় হয়। এ কারণে অনেক ব্যাংক এ ধরনের সেবা চালু করতে আগ্রহী হয় না অথবা সীমিত পরিসরে পরিচালনা করে। যেহেতু এটি বাধ্যতামূলক নয়, তাই বাংলাদেশ ব্যাংক কোনো ব্যাংককে এ সেবা চালুর নির্দেশ দিতে পারে না। এটি সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের ব্যবসায়িক কৌশল ও গ্রাহকসেবা নীতির অংশ।
আরিফ হোসেন খান বলেন, যেসব ব্যাংকের কার্যকর কল সেন্টার রয়েছে, সেসব প্রতিষ্ঠানের প্রতি গ্রাহকদের আস্থা ও আগ্রহ তুলনামূলক বেশি থাকে। কারণ প্রয়োজনের সময় গ্রাহকরা দ্রুত যোগাযোগ করে বিভিন্ন সমস্যা বা অভিযোগ জানাতে পারেন।
তবে তিনি স্বীকার করেন, অনেক ব্যাংকের কল সেন্টারে ফোন করলে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করতে হয়, যা গ্রাহকদের জন্য ভোগান্তির কারণ হয়ে দাঁড়ায়। এ বিষয়ে বাংলাদেশ ব্যাংক সংশ্লিষ্ট ব্যাংকগুলোকে সেবার মান উন্নত করার পরামর্শ দিতে পারে।
তার ভাষায়, কেন্দ্রীয় ব্যাংক অনুরোধ করতে পারে যেন গ্রাহকদের দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করতে না হয় এবং দ্রুত সেবা নিশ্চিত করা হয়। তবে এ বিষয়ে লিখিতভাবে বাধ্যতামূলক নির্দেশনা দেওয়ার সুযোগ সীমিত।
ব্যাংকিং খাতের সংশ্লিষ্টদের মতে, ডিজিটাল ব্যাংকিংয়ের বিস্তারের সঙ্গে সঙ্গে গ্রাহকসেবার গুরুত্বও বেড়েছে। মোবাইল ও ইন্টারনেটভিত্তিক লেনদেন বাড়ার কারণে দ্রুত অভিযোগ গ্রহণ ও তাৎক্ষণিক সমাধানের জন্য কার্যকর কল সেন্টার এখন অনেক ব্যাংকের প্রতিযোগিতামূলক সেবার গুরুত্বপূর্ণ অংশ হয়ে উঠেছে। যদিও আইনগত বাধ্যবাধকতা নেই, তবুও উন্নত গ্রাহকসেবা নিশ্চিত করতে আধুনিক ও দক্ষ কল সেন্টার পরিচালনার ওপর গুরুত্ব বাড়ছে।