বছর ধরে বাংলাদেশের ব্যবসাগুলো গ্রাহকের সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দিতে চ্যাটবট ব্যবহার করে আসছে। কিন্তু অনেক ক্ষেত্রেই সেই অভিজ্ঞতা গ্রাহকদের জন্য হতাশাজনক হয়েছে। কারণ পুরোনো চ্যাটবটগুলো নির্দিষ্ট কিছু প্রশ্ন ও উত্তরের ওপর তৈরি হতো, কথোপকথনে কোম্পানির অভ্যন্তরীণ সিস্টেম থেকে তথ্য লাগলে বা কোনো কাজ করতে হলে তারা হোঁচট খেত। এখন সেই বাধা পেরিয়ে বাংলাদেশি ব্যবসাগুলো পরীক্ষামূলকভাবে ব্যবহার শুরু করেছে ‘এজেন্টিক এআই’ নামের নতুন প্রজন্মের প্রযুক্তি। যা শুধু উত্তর দেয় না, গ্রাহক কী চান তা বুঝে পরবর্তী কাজটি নিজেই করে। ‘ফাস্টকম এআই’ নামের একটি প্ল্যাটফর্ম ইতিমধ্যেই দেশের এফ-কমার্স ব্যবসায় ৯৫ শতাংশ গ্রাহক কথোপকথন স্বয়ংক্রিয়ভাবে পরিচালনা করছে বলে দাবি করেছে প্রতিষ্ঠানটি। এর মধ্যে একটি ব্যবসা ২০ জন গ্রাহক-ব্যবস্থাপনা কর্মী থেকে নেমে এসেছে মাত্র দুইজনে।
‘এজেন্টিক এআই’ আসলে কী? সহজ ভাষায়, প্রচলিত চ্যাটবট শুধু একটি উত্তর তৈরি করে। কিন্তু এআই এজেন্ট গ্রাহক কী চান তা বোঝার চেষ্টা করে, এরপর কী করা দরকার তা নির্ধারণ করে এবং ব্যবসার নির্ধারিত সীমার মধ্যে সেই কাজটি সম্পন্ন করে। যেমন, গ্রাহক যদি জানতে চান তার অর্ডার কোথায়, সাধারণ চ্যাটবট উত্তর দিতে পারে না। কিন্তু কোম্পানির অর্ডার সিস্টেমের সঙ্গে যুক্ত এআই এজেন্ট অর্ডারটি খুঁজে তার অবস্থা জানিয়ে দিতে পারে। শুধু তাই নয়, একই এজেন্ট চাইলে অভিযোগ তৈরি করতে, রিটার্ন রিকোয়েস্ট শুরু করতে, অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করতে, গ্রাহকের রেকর্ড আপডেট করতে, বা কথোপকথন কোনো মানুষের কাছে হস্তান্তরও করতে পারে। ফাস্টকম এআই বাংলাদেশের বাস্তবতাকে মাথায় রেখে ডিজাইন করা হয়েছে। এটি বাংলা, বাংলিশ এবং ইংরেজি; তিন ভাষাতেই গ্রাহকের সঙ্গে কথা বলতে পারে। ফলে গ্রাহককে কোনো নির্দিষ্ট ভাষা বা ফরম্যাট মেনে চলতে হয় না; বাংলায় প্রশ্ন করে ইংরেজিতে মডেলের নাম লিখে আবার বাংলিশে ফলো-আপ করলেও এআই সেটি বুঝে নেয়।
ফাস্টকম এআই গ্রাহক ও কোম্পানির বিদ্যমান সিস্টেমের মধ্যে একটি সার্ভিস লেয়ার হিসেবে কাজ করে। একটি ব্যবসা ফেসবুক মেসেঞ্জার, হোয়াটসঅ্যাপ, ইনস্টাগ্রাম, ওয়েব চ্যাট ও ইমেইল থেকে গ্রাহকের কথোপকথন যুক্ত করতে পারে। একইসঙ্গে এআই কোম্পানির সিআরএম সফটওয়্যার, টিকিটিং প্ল্যাটফর্ম, অর্ডার ও ইনভেন্টরি সিস্টেম, ইআরপি সফটওয়্যার এবং নলেজ বেসের সঙ্গেও সংযুক্ত হতে পারে। এর ফলে এআইকে আর স্থির উত্তর তালিকা থেকে সাড়া দিতে হয় না। যদি প্রয়োজনীয় তথ্য অনুমোদিত কোম্পানির ডেটাবেজ বা ব্যবসায়িক সিস্টেমে থাকে, তাহলে এজেন্ট সেটি খুঁজে এনে উত্তর দিতে পারে। একটি ই-কমার্স ব্যবসার ক্ষেত্রে এর মানে হতে পারে—পণ্য স্টকে আছে কি না তা দেখা, অর্ডার নিশ্চিত করা বা ডেলিভারি আপডেট দেওয়া। একটি ইলেকট্রনিক্স কোম্পানির ক্ষেত্রে ওয়ারেন্টি সংক্রান্ত প্রশ্নের উত্তর দেওয়া, সার্ভিস রিকোয়েস্ট নিবন্ধন করা বা মেরামতের অবস্থা দেখা। অটোমোবাইল কোম্পানি মডেল ও দামের জিজ্ঞাসা, টেস্ট-ড্রাইভ বুকিং এবং বিক্রয়োত্তর সেবার প্রশ্নে এটি ব্যবহার করতে পারে। স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠান অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুকিং, ডাক্তারেরavailability বা রিপোর্টের অবস্থা জানতে এটি ব্যবহার করতে পারে।
ফাস্টকমের প্রাথমিক কিছু ব্যবহার হয়েছে এফ-কমার্স ব্যবসায়, যেখানে বিক্রয় প্রক্রিয়ার বড় একটি অংশ ফেসবুক ও অন্যান্য মেসেজিং প্ল্যাটফর্মের ভেতরে সম্পন্ন হয়। ফাস্টকমের দাবি অনুযায়ী, কিছু ক্ষেত্রে তাদের এআই সিস্টেম প্রায় ৯৫ শতাংশ গ্রাহক কথোপকথন এবং সংশ্লিষ্ট অর্ডার প্রবাহ পরিচালনা করছে। যে ক্ষেত্রে মানুষের বিচার-বিবেচনা প্রয়োজন, সেগুলো কর্মীদের কাছে পাঠানো হয়। একটি ব্যবসার উদাহরণ দিয়ে ফাস্টকম জানিয়েছে, আগে গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় প্রায় ২০ জন জড়িত ছিল। প্ল্যাটফর্ম চালু হওয়ার পর সেই ব্যবসা দুইজন প্রতিনিধিতে নেমে এসেছে, যারা মূলত ব্যতিক্রমী ঘটনা ও জটিল বিষয় দেখেন; বাকি সব এআই পরিচালনা করে। প্রতিষ্ঠানটির দাবি, ওই ব্যবসার গ্রাহক-ব্যবস্থাপনা খরচ অর্ধেকেরও বেশি কমেছে। শুধু কর্মী খরচ নয়, এআই সিস্টেম স্বাভাবিক কর্মঘণ্টার বাইরেও সাড়া দিতে থাকে। রাত গভীরে মেসেজ করা একজন সম্ভাব্য গ্রাহককে পরদিন সকাল পর্যন্ত অপেক্ষা করতে হয় না। এতে কোনো জরুরি বা অস্বাভাবিক ঘটনা সত্যিই মানুষের প্রয়োজন হলে সেটি আলাদা কিউতে থাকে। বড় কোম্পানিগুলোর ক্ষেত্রে সমস্যা প্রায়ই গতির। ফাস্টকম বলছে, তারা যেসব বড় কর্পোরেট প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে কাজ করছে, তাদের কেউ আগে গড়ে আড়াই ঘণ্টা সময় নিতেন গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দিতে। এআই প্রাথমিক যোগাযোগ সামলানোর পর সেটি কিছু ক্ষেত্রে প্রায় ২৫ সেকেন্ডে নেমে এসেছে। “কোম্পানিগুলো এটিকে শুধু খরচ বাঁচানোর হাতিয়ার হিসেবে দেখছে না,” বলেছেন ফাস্টকম এআইয়ের মাতৃপ্রতিষ্ঠান অ্যাসেন্ড এআইয়ের প্রতিষ্ঠাতা ও প্রধান নির্বাহী ইয়াসিন নূর। “কিছু কোম্পানির জন্য বড় বিষয় হলো, গ্রাহককে এমন প্রশ্নের উত্তর ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা করতে হওয়া উচিত নয়, যার উত্তর কোম্পানির কাছেই আগে থেকেই আছে।”
তবে এই প্রযুক্তির সীমাবদ্ধতাও কম নয়। আগের চ্যাটবটের সমস্যা ছিল, সিস্টেম আর সাহায্য করতে পারছে না জেনেও গ্রাহককে আটকে রাখা। এআই এজেন্টের ক্ষেত্রেও বেরোনোর পথ প্রয়োজন। ফাস্টকম তাদের পরিচালনা মডেলে মানুষের কাছে হস্তান্তরের ব্যবস্থা রেখেছে। যদি এআই কোনো মিথস্ক্রিয়া সামলাতে অনিশ্চিত বোধ করে, তাহলে আগের প্রসঙ্গসহ কথোপকথনটি একজন মানব প্রতিনিধির কাছে পাঠানো হয়। ফলে মানব প্রতিনিধিকে গ্রাহককে পুরো কথোপকথন শুরুর থেকে আবার বলতে বলতে হয় না। ব্যবসাগুলো এআইকে কতটা স্বাধীনতা দেবে তাও নির্ধারণ করতে পারে। সংবেদনশীল ক্ষেত্রে উত্তর অনুমোদিত কোম্পানির তথ্যে সীমাবদ্ধ রাখা যায়। এআইয়ের কাজ লগ করা যায় এবং পরে পর্যালোচনা করা যায়। ভুল উত্তর দেওয়া একটি সমস্যা। কিন্তু অননুমোদিত পরিবর্তন করা, ভুল সার্ভিস রিকোয়েস্ট তৈরি করা বা কোম্পানি অনুমোদন করেনি এমন কোনো প্রতিশ্রুতি দেওয়া আরও গুরুতর পরিণতি ডেকে আনতে পারে। এ কারণেই ফাস্টকমের এন্টারপ্রাইজ আর্কিটেকচারে আত্মবিশ্বাস-ভিত্তিক এস্কেলেশন, অনুমোদিত উত্তরের নিয়ন্ত্রণ এবং এআইয়ের কাজের অডিট ট্রেইলের মতো বৈশিষ্ট্য রাখা হয়েছে। প্রতিষ্ঠানটি এনক্রিপশন, রোল-ভিত্তিক অ্যাক্সেস এবং কনফিগারেবল ডেটা-ধারণ নিয়ন্ত্রণও তাদের নিরাপত্তা বৈশিষ্ট্যের মধ্যে উল্লেখ করেছে।
প্রযুক্তির দ্রুত অগ্রগতি সত্ত্বেও বাংলাদেশে এজেন্টিক এআই এখনো প্রাথমিক পর্যায়ে। শুধু একটি চ্যাটবট চালু করে দিলেই হবে না, এআইয়ের সঠিক কোম্পানির তথ্য, স্পষ্ট নীতি এবং উপযুক্ত ইন্টিগ্রেশনে প্রবেশাধিকার দরকার। ব্যবসাগুলোকে সিদ্ধান্ত নিতে হবে, এজেন্ট কোন কাজগুলো নিজে থেকে করতে পারবে, কোনটির জন্য অনুমোদন লাগবে, আর কখন কথোপকথন মানুষের কাছে হস্তান্তর করতে হবে। বাংলাদেশে এআই ব্যবহার এখনো মূলত নৈমিত্তিক পর্যায়ে সীমাবদ্ধ, চ্যাটজিপিটি দিয়ে সামাজিক মাধ্যমের পোস্ট লেখা, ছবি তৈরি বা সাধারণ কনটেন্ট লেখা। কিন্তু ফেব্রুয়ারি ২০২৬-এ প্রকাশিত খসড়া জাতীয় এআই নীতিমালা ২০২৬-২০৩০ বাংলাদেশকে এই নৈমিত্তিক ব্যবহার ছাড়িয়ে উৎপাদনশীলতা বাড়ানো, ভালো সিদ্ধান্ত নিতে সহায়তা করা এবং অর্থনীতিকে আরও প্রতিযোগিতামূলক করার লক্ষ্য নির্ধারণ করেছে। গার্টনার পূর্বাভাস দিয়েছে, ২০২৮ সালের মধ্যে এজেন্টিক এআই দৈনন্দিন কাজের সিদ্ধান্তের প্রায় ১৫ শতাংশ স্বায়ত্তশাসিতভাবে নেবে। একইসঙ্গে এন্টারপ্রাইজ সফটওয়্যার অ্যাপ্লিকেশনের এক-তৃতীয়াংশে এজেন্টিক এআই থাকবে। বাংলাদেশে এই প্রযুক্তি কতটা প্রভাব ফেলবে, সেটি নির্ভর করছে নির্ভুলতা, নিরাপত্তা ও নিয়ন্ত্রণের ওপর। প্রযুক্তিটি কেবল এই দিয়ে বিচার করা হবে না যে এআই কতটা স্বাভাবিকভাবে কথা বলতে পারে, বরং ব্যবসাগুলো এটিকে বিশ্বাস করতে পারে কি না, কখন উত্তর দিতে হবে, কখন কাজ করতে হবে এবং কখন কথোপকথন একজন মানুষের কাছে ফিরিয়ে দিতে হবে, সেটি বুঝতে পারার ওপরই এর সাফল্য নির্ভর করছে।